文化的独创性、地域性、差异性将使中茵皇冠假日酒店保持竞争的绝对优势。
左为苏州中茵皇冠假日酒店副总经理沈依群
右为特色酒店联盟秘书长钱三毛
问：沈总好！我关注中茵皇冠假日酒店已有多年，被酒店独特的设计和鲜明的文化主题深深吸引，尤其是经营业绩多年来一直列苏州之首。有特色的酒店在全国越来越多，打造特色形成差异跳出同质竞争已成为多数酒店经营者探索的方向，然而，有特色、效益好具有可持续发展的酒店仍是凤毛麟角。去年12月联盟将贵酒店吸纳为联盟成员，就是为了推广你们酒店在产品特色上、经营管理上具有的创新性，让行业更多酒店借鉴学习，提升企业的竞争力。请您介绍一下酒店的概况和创新经营的相关举措好吗？
沈依群：我们酒店于2009年7月开业，共有客房344间/套，餐饮有13个包间，大宴会厅1066平方米。拥有室内外泳池2个，其它设备一应俱全。酒店位于美丽的金鸡湖畔，交通便捷，风景如画。游艇主题成为我们独特的亮点和卖点。酒店的核心产品过硬，注重品质管理，强调宾客体验的满意度一直是我们工作的目标。由于我们坚持严格的标准化考核，多年来产品质量稳定，赢得了宾客的普遍认同。客房出租率连续多年超过80%，客房平均房价突破1000元，人力成本占总营收20%，酒店的营收稳定在2亿元以上。营收结构较好，各项指标都很健康。近几年来，业绩列皇冠品牌华东区第一。酒店以文化特色为卖点，始终围绕满意度开展工作。坚持观念创新、产品创新、服务创新，通过创新经营管理模式，使企业不断提升品质和宾客满意度，取得很好的经济效益。
问：在全国酒店行业中，多数酒店因产品同质而缺乏卖点，也有不少酒店开始尝试特色打造，而由于对特色文化主题酒店缺乏全面的认识，往往停留在表象和形态的塑造上，其结果是仅有形态的文化特色，没有核心产品的文化内涵，甚至一些关键性产品实用、舒适都不能保证，当文化与产品不能有机结合，文化的附加值自然无法体现。中茵皇冠假日酒店是如何实现文化与产品的高度融合？
沈依群：我们酒店地处于苏州工业园区金鸡湖畔，区位和交通优势明显。为了使酒店有可持续的竞争力，业主方做了大量的市场调研，对酒店的建筑设计、装修设计、产品功能布局、文化主题确立、元素导入等提出了系统的要求，通过反复梳理，确立了“三个融合”的战略定位。即：
一、酒店与金鸡湖自然环境相融合，营造低碳、绿色、休闲的环境氛围。
二、邮轮主题与核心产品相融合，做到外形似一艘邮轮，具有独特性，内部则是邮轮上的酒店，邮轮文化元素从大堂至各个区域均有不同的体现。
三、标准化与个性化相融合，酒店仅有特色是不够的，需要标准化的产品和标准化管理，在标准化基础上向个性化迈进，这是个超越的过程。国际品牌的标准化建设是强项，个性化需要兼顾地域文化、消费习惯等多个方面，设计不同产品、不同的服务模式，去满足各种消费群体。这个工作我们下了功夫，比如客史档案建立达到100%，又如我们客房的客源结构外宾占30%以上，他们对酒店最多的评价，还是赞扬我们酒店不仅有特色，而且个性化的管家服务做得很到位，让他们有回家的感觉。
以上“三个融合”使酒店形成了与众不同的优势和竞争力。酒店说到底还是卖客房和卖餐饮，产品过硬非常重要。多年来，我们坚持严格的标准化管理，通过绩效考核有效推动各项工作的落实。特别是现场管理非常强化，要求管理员必须在经营现场，协调和督导，最大程度让宾客满意。
问：据我所知，沈总您也是个较资深的酒店人，曾经在苏州竹辉饭店、苏州凯莱大酒店、苏州香格里拉大酒店工作过，从基层一线岗位步入管理层，20年的财务工作磨练，经历了主管、部门副经理、经理、部门总监、业主代表副总，现在还是工业园区酒店业协会的副会长，并参与酒店运营管理。您能否对酒店成本控制谈些观点。
沈依群：酒店要抓的工作很多，最关键是二项，一是开源，二是节流。开源主要是拓市场，做好经营创收。节流，涉及内容就比较多，人力成本的控制，能耗、物料消耗等等。目前，酒店行业由于多种原因，导致了多数酒店经营困难，业绩不佳，不少酒店采取了盲目裁员的简单做法，这是不可取的。人力成本需要合理控制，但一线员工必须保证，二线可以精简优化。优化管理构架最关键，因为管理员的薪酬比员工高很多。精简优化管理架构不仅能降本，而且能提高效率。能耗控制，要引用新技术，现场管理也很重要，但更多的应考虑保障、运营的高质量，关空调、关灯肯定能省钱，但如果影响了舒适度和品质就会导致客人的隐性流失，得不偿失。酒店业绩上去了，能耗与人力成本一样，与总营收的占比成反比。物料采购和领用，应把好几个关，减少中间环节，定量消耗，考核是关键。
总结：苏州酒店市场竞争也十分激烈，国际品牌林立。仅工业园区已有10多家高端酒店。中茵皇冠假日酒店开业至今，已有7年多时间，业绩始终处于领先，我实地考察并进行体验性检查，觉得该酒店文化特色鲜明、产品优质，尤其是客房实用性、舒适性、文化性均有独特的优势。服务上的个性化，以及经营管理上的不断创新使酒店保持了很好的竞争力。市场需求在加大，消费者消费品位在不断提高，一个具有文化内涵和能带给宾客快乐消费体验的好酒店，它一定能展示自身独有的魅力。我们有理由相信，文化的独创性、地域性、差异性将使该酒店保持竞争的绝对优势。
